我這里有不少員工是剛步入社會(huì)的年輕人，說(shuō)話很隨意。有一次就聽見一位服務(wù)員對(duì)顧客說(shuō)：“我們9點(diǎn)下班，您趕緊選，馬上就關(guān)門了。”我在一旁相當(dāng)尷尬。

有次，導(dǎo)購(gòu)給顧客夾面包的時(shí)候，一不小心把托盤撞翻了。顧客還沒(méi)怪罪她，導(dǎo)購(gòu)反而說(shuō)“你咋不把盤子端好呢？”顧客一下火了，叫來(lái)了經(jīng)理，結(jié)果服務(wù)員還是很執(zhí)拗地說(shuō)，“是他們自己沒(méi)有端好！”在一旁賠禮道歉的經(jīng)理非常無(wú)語(yǔ)。

有一次顧客來(lái)選購(gòu)面包，發(fā)現(xiàn)部分面包外觀不太好，就問(wèn)服務(wù)員：“你們的面包是昨天的嗎？”我們一個(gè)導(dǎo)購(gòu)答：“瞧你這問(wèn)的，我們會(huì)告訴你面包是昨天的嗎？”

我們門店的烘焙間是透明的，有個(gè)顧客不知道怎么自己就進(jìn)去了。服務(wù)員看到了，就問(wèn)：“是誰(shuí)叫你進(jìn)來(lái)的？”一句話惹得顧客很生氣。其實(shí)他只是在詢問(wèn)顧客為什么會(huì)在這兒，但因?yàn)檎Z(yǔ)氣或者聲音，得罪了顧客，造成投訴。
 

聽完老板的回憶，導(dǎo)購(gòu)的各種“花式操作”，銀河醬真的是為這幾個(gè)老板捏了一把汗。

言者無(wú)意，聽者有心，看似服務(wù)員無(wú)心的話，到顧客耳朵往往里變得非常不舒服 。

結(jié)合幾個(gè)門店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)歷，銀河醬列出了一張“服務(wù)員肯定不能說(shuō)”的清單~
 

1

稱呼客人時(shí)嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”。遇到調(diào)皮的小朋友，不能說(shuō)“孩子調(diào)皮”，要夸“可愛”。
 

2

多用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字多出現(xiàn)，永遠(yuǎn)面帶微笑?？隙ú荒茉跊](méi)有敬語(yǔ)的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。

3

在回答顧客提問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“我不會(huì)”“我不知道”。言語(yǔ)、表情中不能有煩躁之意，“隨你便”“你看著辦”。

4

作為店員任何情況下都不能隨意開顧客的玩笑。
 

5
 

語(yǔ)氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點(diǎn)挑，我們要下班了”，“后面還有人在等”，可以采取添委婉的方式“提醒”顧客。
 

6

語(yǔ)氣中不能有蔑視情緒，“花這點(diǎn)兒錢你還想怎樣？”“這個(gè)價(jià)錢就是這個(gè)質(zhì)量”，相關(guān)的語(yǔ)句要堅(jiān)決杜絕。
 

7

遇到顧客不滿，di一反應(yīng)是道歉認(rèn)錯(cuò)，而不是解釋，或推卸責(zé)任。如，“你不知道怪誰(shuí)”“是你弄錯(cuò)了”“你沒(méi)說(shuō)清”；“這與我們無(wú)關(guān)”。
 

8

不可果斷替顧客做決定。話術(shù)中可多用征詢語(yǔ)氣，加以引導(dǎo)。
 

9

要對(duì)顧客的抱怨表示認(rèn)同。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品貴時(shí)，可以順著顧客的話“我們的產(chǎn)品是貴了點(diǎn)，但也是為了保zheng質(zhì)量和口味。
 

10

如果顧客忘記買單，不能說(shuō)“你怎么沒(méi)買單”，可以笑著問(wèn)“您是不是忘記買單了？”或者用其他溫和的提醒代替。

團(tuán)隊(duì)的氛圍應(yīng)該是積極向上的，每個(gè)人要表現(xiàn)出自己zui好的狀態(tài)，一個(gè)消極的服務(wù)員會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌。
 

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